5 Why – Prosta metoda rozwiązywania trudnych problemów (2024)

Metoda 5 Why bardzo kojarzy mi się z dziećmi. Zetknąłem się kiedyś z artykułem o tym, że najmłodsze dzieci zadają średnio 300 najróżniejszych pytań dziennie.

Kto ma dziecko, ten temat zna doskonale. Śmiejemy się, żartujemy, frustrujemy nierzadko do tego stopnia, że aż zakazujemy pociechom kontynuowania tych pytań.

– Jedz już i się ubieraj! Nie wiem, dlaczego woda jest mokra!

Znamy to? A co ma to wspólnego z pracą?

Zastanówmy się teraz, ile my zadajemy pytań w trakcie naszego dnia pracy?

Pomińmy te związane z weekendowymi planami. Ile razy kwestionujemy to

CO robimy, JAK robimy i DLACZEGO coś robimy?

Jak często zadajemy te proste pytania, które dzieci zadają bez opamiętania?

Przecież tylko poprzez kwestionowanie status quo możemy coś zmienić.

W ciągłym doskonaleniu, w metodach szczupłego zarządzania nacisk na zadawanie właściwych pytań jest tak mocny, że ktoś nawet odważył się temu zdroworozsądkowemu zwyczajowi nadać status narzędzia o nieziemsko oryginalnej nazwie

5 WHY

Banalna fraza.

Ale najwyraźniej tak rzadko pojawiająca się w procesach produkcyjnych i usługowych, że ktoś pokusił się o włączenie jej do kanonu metod ciągłego doskonalenia.

Co to jest 5 WHY?

Technika pięciu pytań to ćwiczenie polegające na zadaniu co najmniej 5 razy pytania

DLACZEGO?

po to, by dotrzeć do sedna problemu, do jej prawdziwej przyczyny, do poznania źródła, a nie objawów „choroby” w procesie.

Dlaczego wysyłamy te dokumenty do klienta w dwóch oddzielnych kopertach?

Dlaczego musimy składować te sterty papierów w tych pudłach?

Dlaczego drukarka stoi dwa piętra wyżej i musimy biegać tam i z powrotem?

To tylko kilka przykładów rozpoczęcia rozmowy o przyczynie czegoś, co robimy.

5 Why – historia

Metodę 5 WHY stworzył Sakichi Toyoda, twórca Toyota Production System.

Był to jeden z najważniejszych elementów, który pomagał w radzeniu sobie w trudnych sytuacjach w firmie produkcyjnej. Dzięki kilkukrotnym zadawaniu pytania „Dlaczego?” problem stawał się bardziej oczywisty, a jego rozwiązanie jeszcze łatwiejsze do wdrożenia.

Zastosowanie 5 Why

Technika ta ma szerokie zastosowanie w procesach produkcyjnych i usługowych. Zmieniające się środowisko pracy, migracje nowych procesów, wdrażanie nowych systemów, nowych technologii, nowych sposobów pracy zazwyczaj niesie ze sobą aktywności, które nie dodają żadnej wartości dla klienta.

To dlatego przy każdej takiej okazji trzeba, wręcz obowiązkiem jest, pięciokrotne zadanie pytania Dlaczego?

Dlaczego musimy to sprawdzać?

Dlaczego potrzebujemy tych raportów?

Dlaczego nie może to dziać się automatycznie?

Jak używać techniki 5 why?

1. Wybierz problem do analizy
2. Zaproś wszystkich, na których problem ma wpływ
3. Zadaj co najmniej 5 pytań zaczynających się od „Dlaczego?”
4. Znajdź przyczyną źródłową
5. Ustal akcje naprawcze
6. Przypisz odpowiedzialnych do wybranych akcji
7. Monitoruj realizację

Najczęściej popełniane błędy przy 5 Why

W trakcie warsztatu z metody 5 why, na którym zespół próbuje ustalić prawdziwą przyczynę problemu, bardzo łatwo popełnić różnego rodzaju błędy.

Z jakimi błędami możemy mieć do czynienia

#1 Brak odróżnienia objawów od przyczyny

Bardzo ważne jest zrozumienie ciągu przyczynowo-skutkowego w trakcie prowadzenia warsztatu. Dobrą metodą przy wypisywaniu ciągu zdarzeń jest dodanie zwrotu „i dlatego”.

PRZYKŁAD
Centrala wysyła zamówienia po godzinie 14.00 i dlatego kurier nie odbiera ich tego samego dnia, i dlatego przesyłki są wysyłane następnego dnia, i dlatego klient otrzymuje je z opóźnieniem, i dlatego mamy tyle telefonów ze skargami w centrum obsługi klienta.

#2 Pokusa wskazania problemu od razu

Kiedy w trakcie warsztatu rozmawiamy z ekspertami z wielu obszarów firmy, większość nie będzie zainteresowana budowaniem jakiegoś związku przyczynowo-skutkowego. Zamiast tego, po pierwszym pytaniu będą wskazywać na przyczynę, nie dając szansy na głęboką analizę.

#3 Pochopne zrzucenie winy na człowieka bez pytań 5 Why

Zazwyczaj człowiek, który wykonuje swoją pracę, chce ją wykonać dobrze. Nikt celowo nie popełnia błędów. Jeśli to robi, oznacza to, że proces/system/technologia mu na to pozwala. Dlatego przyczyn szukajmy w procesie, nie w człowieku.

Nie zaczynajmy od obwiniania.

#4 Brak szczerości

Często członkowie grupy mogą chcieć ukryć błąd i prawdziwą przyczynę problemu. W grę może wchodzić polityka wewnętrzna, konflikty w zespole, konflikty na linii kierownik-podwładny.

Interpersonalne kłopoty, mogą mieć wpływ na klienta końcowego. Bardzo ważne jest ustalenie zasad warsztatu i zagwarantowanie „nietykalności” osób, które biorą w nim udział.

Innymi słowy, nikt nie powinien obawiać się o swoją przyszłość w firmie, swoją premię, pensję, w zwiąku z tym, że pomoże odkryć i uświadomić kierownictwo o dawno nierozwiązanych problemach.

#5 Ograniczenie się do 5 x dlaczego

Nazwa 5 Why jest nazwą umowną. Ćwiczenie i zadawanie pytań powinno być prowadzone do momentu, aż odpowiedzi zaczną się zapętlać. Często pytań będzie więcej niż 5.

#6 Przeprowadzenie analizy 5 Why w pojedynkę

Nie jest możliwe efektywne zrozumienie problemu, nie biorąc pod uwagę innych osób, szczególnie jeśli są one bezpośrednio zaangażowane w proces.

PRZYKŁADY 5 Why

Bez wyraźnego uzasadnienia dział prawny wprowadził dobrą praktykę, by składować dokumenty o kilka lat dłużej, niż wymaga regulator. Niestety to rozwiązanie może być bardzo kosztowne.

To powoduje niebezpieczeństwo dla pracowników, ponieważ w przestrzeni biurowej składowana jest ogromna liczba pudeł z dokumentami, o które można się potknąć.

Zalecane rozwiązanie to skrócenie czasu składowania dokumentów do 5 lat.

Pozostałe dokumenty mogą być skanowana i archiwizowane elektronicznie.

Podsumowanie

5 Why to prosta i skuteczna technika rozwiązywania problemów. Zrozumienie schematu postępowania nie wymaga żadnego szkolenia. Wystarczy zrozumienie koncepcji.

Dzięki swojej prostocie uczestnik warsztatu zaczyna mówić i myśleć o prawdziwych przyczynach problemów w firmie budując ciąg przyczynowo-skutkowy, dzięki czemu skupia się na problemie, a nie na obwinianiu innych.

Ponadto metoda ta pozwala wprowadzać dobre rozwiązania, które w rzeczywisty sposób pomogą zwalczyć nawracające problemy.

Jest tak banalna, że nazywanie jej narzędziem niektórzy uważają za nadużycie.

Zdrowy rozsądek wystarczy.